空无： 人工智能还有更大商业空间

作为中国互联网公司的领军者之一，阿里巴巴集团凭借的不仅是淘宝、天猫等零售平台的成功，同样还有它对技术创新的重视。“互联网是一场技术革命”，阿里巴巴集团董事局主席马云曾表示，阿里巴巴可能是商业和科技结合最好的公司。就是在这样一家规模庞大又如此重视技术创新的企业中，作为阿里巴巴集团智能服务事业部总经理的空无，不仅需要有扎实的功底，同时还要具备及时判断未来科技走势的能力。在刚刚过去的2017年，国内外企业纷纷布局人工智能，这一年也被称为人工智能商业化、产品化应用的元年。而就在这一年，阿里的智能客服体系“阿里小蜜”家族先后迎来了商家版店小蜜、企业版云小蜜、热线小蜜等多个新成员，智能服务产品成“团体”。尽管凭借这一系列的智能产品，阿里已经将大数据融入到了具体的商业经营中，但在阿里小蜜的缔造者空无看来，未来以大数据为核心的人工智能还将有更大的商业化空间。

用智能缓解人工压力

谈及空无，或许外界大多数人对他并不知悉，甚至不知道他的真名，但在阿里内部，他却可以说得上是知名度很高的一位。空无本名赵昆，用他本人的话说，他很喜欢自己在阿里的这个花名，因为空、无这两个字，代表了人生的一种境界，一种追求。确实，人如其名，低调的空无在外界或许不被大众所知，但他却是阿里CCO线（阿里巴巴客户体验事业群）的第四位创始人、智能服务事业部的总经理，同时，他也是阿里人工智能客服小蜜之父。也正是因为阿里小蜜的诞生，才保证了阿里的客服工作在适量人数的情况下，能够为商家、消费者提供足够好的客服体验。

阿里小蜜可以说是空无将人工智能技术产品化的具象代表，同时也是阿里大数据应用的典型案例。据悉，早在 2014 年，阿里巴巴将各业务线的客服工作整合成整体事业群，即阿里巴巴客户体验事业群。也正是此时，空无来到 CCO 线，目的就是要考虑怎样把集团的客服业务数据化。“当时想法很简单，就是希望消费者和客服之间可以一触即达。”在谈及研发阿里小蜜的初衷时，空无回忆称，“当时最快做的是极速退款，因为这也是消费者反映最集中的问题，处理起来不仅占用时间长、体验差，同时，淘宝十多年积累的广泛用户数据基础，也完全具备了用数据化进行分析的条件。最后做出基于信用基础上的极速退款服务，起到了缓解平台人工压力的效果。”

据了解，在2015年以前，阿里的主要客服方式还是以热线电话为主，还有一部分是PC端的在线客服。对于消费者来说，打电话要付出很多的时间成本，而且体验度不好；对于阿里的店小二来说，一天到晚重复回答海量的基础问题更是辛苦，同时也让很多有价值且亟待解决的高级问题排不上位。基于上述的种种问题，在2015年“双11”前，阿里小蜜启动试运营。根据当时的统计数据显示，阿里小蜜和消费者之间的对话量超过数百万条，极大地减轻了客服的工作量。而有了最初的成功试水，到了2016年上半年，阿里小蜜便正式推出。

“如果消费者的问题能在20秒内找到解决的途径，对于平台来说就已经是很好的服务了，这一点在PC时代还比较容易实现，但在移动时代就已经很难了。”在空无看来，对于客服工作来说时间很重要，通过智能客服筛选消费者，同时保留人工服务的入口，这是对阿里客服能力的提升，有助于优化用户体验。

人工智能客服的作用不仅体现在用户服务上，同样也体现在对商家的服务上。继2016年上半年阿里小蜜推出后，在2016年“双11”前，阿里又推出了服务于商家版的店小蜜，并选取了10余位商家作为试点。空无说，在当时的大促节点，很多商家对于消费者的咨询根本应接不过来，一个用户的咨询可能要很长时间才能得到回复，完全超出了承接的范围。在这种情况下，不回应或者回应不及时，用户的满意度就会变差，而店小蜜的作用，就是帮助商家回应如商品属性等基本问题，从那次试验的商家反馈情况来说，效果很好。

从最初的小范围试水，到此后的加速推广，随着小蜜家族阵营的逐步扩充，阿里人工智能客服系统的贡献也越来越大。根据阿里提供的数据显示，阿里小蜜在2015-2017年的三年“双11”中，接待人数分别为87万人、632万人、894万人。仅在2017年“双11”当天，包括阿里小蜜、店小蜜、云小蜜在内的小蜜家族共完成了1.2亿次对话，如果按照每人每天接待250人来计算，小蜜家族完成了相当于16万名客服的工作量。此外，从年度服务数据来看。在2017年，阿里小蜜共计承接服务3.3亿次，服务人数达1.14亿名，服务对话数8.6亿条；在店小蜜方面，2017年店小蜜累计承接服务6.9亿次，服务人数1.64亿人，日均引导成交额达1.3亿元，同时，店小蜜还帮助商家将服务平均响应市场降低了40%以上。不仅如此，在截至2018年1月阿里发布的数据显示，在天猫平台的KA商家（重要客户）中，使用店小蜜的商家数量已经超过50%。

培育“有感情”的机器人

实际上，在过去两年中，随着阿里小蜜家族快速扩大，系列产品在多种业务场景快速落地。在诸如尺码推荐、产品咨询等多个场景中，机器人的服务满意度已超越人工。尽管人工智能客服已经为阿里自身的经营做出了很好的贡献，但在空无看来，阿里作为一家以“让天下没有难做的生意”为使命的企业，眼光显然不是只局限于自家的难题，更主要的还是赋能商家，要去解决行业中存在的痛点。

“随着客服成本的不断上升，客服成本在经营成本中的比重越来越高，同时招人也越来越难，对此很多客服团队的总监应该都有深刻感受，就算招到了人，之后也很容易出现人员流失。诸如此类的痛点，相信大家都可以感受到。所以，我们仅有一腔热血要做好服务还远远不够，今天还要面对现实。”空无说，在这种情况下，任何一家企业都需要用更好的技术武装自己，让服务变得更简单。

如何让服务变得更简单，说到底还是要普及人工智能的应用。随着小蜜的深入应用，一种新职业悄然兴起，这种职业的名字叫机器人训练师。所谓的机器人训练师，就是基于数据算法，专门对机器人习惯进行训练、培养的技术人员，负责智能机器人的业务分析、场景挖掘、模型训练等工作。

“AI人工智能的门槛非常之高，不是每一个企业都能够找很多优秀的算法人员。但是，我们希望今天AI不再停留在科幻中，可以更多地帮助企业服务效能的提升。机器人训练师可以部分取代算法工程师的定位，我们希望算法工程师可以专注在更加深入到全链路的机器研究，而把更多和业务相关的算法工作交给人工智能训练师。”空无说，通过人工智能客服，大量的传统客服人员将被机器人从重复的工作中解脱出来，投入到类似于机器人训练师等更有设计性和创造性的工作中去，客服行业从业者的整体能力将实现本质上的升级。

据悉，为了让人工智能客服可以适应不同品牌的需求，空无和他的团队通过半年多的时间还形成了一套针对机器人训练师的认证体系。“通过这个认证体系，一方面，我们希望输出能力分级标准，推动行业的规范化。第二通过标准认证，对从业者赋能，提升服务人在行业的竞争力，帮助他们实现高价值就业。”空无表示。

据不完全统计，目前仅在阿里生态体系内已有机器人训练师近万名，甚至还催生了专门为企业提供机器人训练的第三方服务商。杭州亲在么文化传播有限公司就是这样一个首批“吃螃蟹”的企业。目前，这家公司的40名机器人训练师已经在为150多个店铺提供店小蜜的机器人训练服务，1人管理N家店铺正成为可能。

服饰品牌森马是最早加入店小蜜内测的企业，同时也是最早开始培训机器人训练师的品牌之一。从最初的1个人兼职，到现在的7人专职训练师团队，森马一路在见证着智能机器人的强大爆发力。而作为成果，根据森马提供的数据显示，2017年由机器人店小蜜给森马单店带来的服务成交额超过3亿元，占到所有人工服务转化的35%。

空无说，保守估计，未来，基于淘宝系的机器人训练师群体规模或将超过10万人，而10万人创造的价值可能相当于100万人甚至更多。“我们希望在三年之内，能够为全社会培养10万人工智能训练师，这10万个人工智能训练师不是普通的岗位，而是高价值的就业机会。从现在开始，我们已经准备了很长时间，阿里人工智能训练师的分级体系已经逐步启动，将来我们会联合更多的商家合作伙伴，为整个行业培养新的岗位。”

挖掘更多的数据价值

据悉，目前阿里巴巴小蜜家族系列智能产品已经覆盖了包括阿里巴巴内部数十个细分业务、淘宝天猫30万商家以及诸多外部企业客户的产品体系。仅在阿里内部，就有基于纠纷判定的“瓦力”、基于体验基金赔付的智能辅助系统“伊娃”等多种智能产品。但空无也表示，基于大数据的智能产品，未来还远不止于此。未来这些智能产品都将逐渐开放给生态体系内更广泛的合作伙伴使用。

对于未来的判断，空无认为，大数据应用、人工智能、云计算，在当前这个被称为工业4.0的时代，以往这些生僻、前沿的词汇，早已成为商业运营的基础设施。但他也表示，尽管当前很多人都在探讨人工智能，但真正实现商业化的很少，或者说只是在很小的领域内有所作为。他判断，客服领域未来一定是能够被大幅商业化的场景之一，而将能力开放会是有能力的大企业共同采取的举措。

“如今，阿里巴巴专职从事智能服务研究的优秀工程师和科学家已经有500多名，包括数十名顶级AI专家和海外博士。

但这还远远不够，未来，我们将基于阿里小蜜打造一个智能开放平台，并于2018年投入运营。”空无说，“通过这个开放平台建设，邀请更多的专家学者和技术人员一起加入进来，来探索更广阔的智能应用。而阿里巴巴这个平台就是最好的产品孵化器和应用试验田。我们希望把这个平台打造成一个智能应用的产学研梦工厂。”

当然，在将大数据、智能化应用等技术手段大范围对外推广前，也还有很多技术性难题需要去攻克。空无直言，就当前的智能化应用来看，以人工智能客服为例，其实还有很大的提升空间。

“很多人把现阶段的AI智能客服与人工客服进行对比，其实这是不公平的。”在空无看来，或许现阶段的AI技术不能给用户带来100%的优质体验，但也可以看到，它确实可以解决一些问题。比如在处理售后纠纷时，人工客服或许可以比智能客服更好地解决用户问题，但从价值释放的角度来看，或许客服工作人员只发挥了10%的能量，但就现阶段的机器人而言，可能已经发挥了大部分的能量。“AI技术的研发也是有成本的，只有肯付出更多的成本，机器人才能更好地思考。”空无说。

“未来智能化的发展方向将是人机协作”，空无表示，相信在接下来的2-3年中，基于大数据、人工智能技术的机器人可以承担90%的客服工作，并且给用户提供更加有温度的服务，而剩下10%还是需要人工来提供完成，去解决一些多元化的、复杂的问题，以及数据算法暂时没有考虑到的问题。

文 / 陈克远