求破数字鸿沟|摸底16家银行手机App适老化版本：一键转接功能、差异化服务仍需加码

移动支付在为生活带来便捷的同时，也成了部分“银发一族”的障碍，为使这部分群体也能享受到便捷的金融服务，各大银行相继推出了手机App适老化版本。10月10日，北京商报记者调查发现，除此前工信部要求的5家银行已对手机App进行适老化改造外，多家银行也陆续上线了相应版本的产品。相较于标准版，适老化版本的手机银行App均设置了较大号的字体，常用功能较为突出，部分银行还设置了“一键求助”功能方便老年人使用。不过，记者调查发现，仍有部分存在切换入口不易发现、子栏目设置冗余、人工服务转接复杂等问题。在分析人士看来，适老化版本手机银行能够缩短老年人群体存在的数字鸿沟，未来，围绕老年客群的特色功能及业务亦将成为银行业机构关注的焦点。

多家银行推出手机App适老版

按照工信部要求，此前工商银行、中国银行、交通银行、农业银行、建设银行相继对手机App进行适老化改造。除上述5家国有大行外，不少全国性银行也纷纷加入App适老版改造行动，北京商报记者10月10日对6家国有行和12家股份行手机App亲测并拨打客服电话了解到，除渤海银行、恒丰银行外，包括前述5家银行在内的16家银行均有相应版本的产品推出。

渤海银行客服人员告诉北京商报记者，“目前该行手机银行App暂时没有适老化版本推出，之后会有陆续投产”。

北京商报记者从工商银行、民生银行处获悉，55岁以上老人登录手机银行系统会自动提示用户体验适老化版本模式。不过，一般而言，手机银行默认为标准版模式，适老化版本常需要自行切换。北京商报记者对16家已推出手机银行App适老化版本进行体验发现，各家银行的版本切换方式入口设置不一。

其中，中国银行、农业银行、浦发银行版本切换入口较为明显。中国银行、农业银行、光大银行在主界面的右上角直接设有版本切换入口，浦发银行则在左上角设有双箭头标识的版本切换。

而交通银行、建设银行在主界面左上角侧边栏中设置了版本切换模块，工商银行设置在右上角“+”号下，浙商银行则设置在右上角“更多”中。

其余银行版本切换入口设置则较为复杂，中信银行、华夏银行、平安银行、光大银行则将版本切换设置在“我的”界面右上角，招商银行、民生银行、兴业银行、邮储银行均需点击“我的”中的设置才可发现版本切换入口。广发银行则是在主界面“全部”栏目下的专属服务中才能够找到“爱心版”。

在易观高级分析师苏筱芮看来，近年来各家银行推出各类版本的适老化服务，一方面能够积极响应《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等政策文件精神，另一方面也能通过各类产品、服务的升级来满足老年人客群的金融需求，从而带动银行业务的整体发展。对于银发群体而言，能够更加便利地使用银行业机构的线上化产品，缩短此前存在的“数字鸿沟”。

部分适老化版本针对性较强

清晰、简洁的页面设置能帮助老人更好地使用手机银行App，按照今年3月银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》），商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。

北京商报记者体验后发现，相较于标准版，适老化版本的手机银行App均设置了较大号的字体。大字也成为了不少银行的宣传主题。例如，农业银行、邮储银行、平安银行推出的“大字版”模式；光大银行“简爱版”模式介绍中提到的大龄客户专享，字号放大，看得更清楚等。

除大字号外，在适老化版本主题下，手机银行功能相对精简，通常设有账户查询、转账汇款、投资理财等子栏目。在具备常用功能的基础上，部分银行还设置了养老金、电子医保、金融科普等模块。例如，建设银行在“大字模式”的基础上推出了“关怀版”，增加了养老服务相关功能；民生银行在“至简专版”模式下设置了电子医保功能。中信银行设置了与线上支付、金融欺诈相关的金融课堂。

不过，亦有部分银行存在子栏目过多、功能不清晰、页面设置冗余的情况。例如，招商银行“长辈版”模式开启后，各界面除放大字体外，在页面设置上并无任何变化。兴业银行“安愉版”仅在首页设置了账户查询、转账汇款、理财产品三个常用功能，剩余部分均用来做“安愉人士”“兴业投资精选”等内容的推广，并开发了理财、圈子、生活等多个界面。

谈及适老化版本手机银行App页面设计应注意哪些细节，零壹研究院院长 于百程认为，根据老年人的需求特征，适老化版本首先应提供大字体、大图标、高对比度文字，简单、易操作的界面，以及一键操作、语音输入、人工客服等功能。另外，银行还可以针对老年群体需求，提供专属的养老理财等产品，老年防骗知识等内容，增加黏性。

少数银行提供“一键求助”转人工服务

对于部分视力不便、识字能力较弱的老人来说，智能语音及人工服务能够降低使用手机银行的门槛，帮助其快速办理业务。北京商报记者注意到，已推出适老化版本的银行，均设有客服入口。

例如，工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、浦发银行、中信银行、光大银行、广发银行均在首页界面下方中心处设置了话筒标识的语音助手入口。招商银行、浙商银行、华夏银行则在右上角设置有耳机标识的客户服务或智能语音。

根据《通知》，打造适老手机银行App，探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

北京商报记者注意到，大多数适老化版本手机银行App需要通过语音输入才能转接人工服务或者不能直接转人工服务。例如，农业银行进入在线人工服务界面，语音输入人工服务转换为文字发送后，才能够转接人工。浙商银行客服人员告诉北京商报记者，浙商银行“简约版”，功能更简约、字体更大，但人工服务需要单独拨打。

不过，亦有银行适老化版本已提供一键转人工服务的功能。邮储银行“大字版”模式、华夏银行“关怀版”、民生银行“至简专版”、兴业银行“安愉版”、平安银行“大字版”，均可通过页面中的 “一键求助”“人工客服”或“客服”等直接转入“电话客服”。此外，光大银行“简爱版”还提供了视频服务功能。

在苏筱芮看来，“一键求助”功能有助于提升老年群体与银行沟通的效率，既有利于商业银行留存老年客户，也能够为老年群体及时答疑解惑，从而有效防范不法分子利用信息不对称等因素实施资金诈骗。

仍需进一步提升差异化服务

手机银行App适老化版本既能够便利老人群体使用，也有利于银行扩大客户数量。于百程指出，银行App推出适老化版本，除了践行社会责任提升对老年人的服务水平之外，老年人客户的价值也是非常重要的一方面。具体而言，一是在互联网整体红利消失的背景下，老年人触网是新增市场，自然是各家银行通过App争夺的客户对象；二是老年人群体数量大，这部分群体资产规模较好，是存款理财类产品的优质客群；三是适老化版本改造后，老年人使用频率增加，也利于挖掘新的需求，更精准服务。

不过，手机银行App适老化版本如今仍处于发展阶段，还需要进一步深耕服务内容。资深银行业分析人士王剑辉分析认为，手机银行App在老年服务上主要集中在使用的便利性上，字体改大或者是功能简洁化等是一个比较好的趋势。但是银行还需要提升手机银行App系统的自我学习能力，即系统能够通过老年群体日常办理的业务提炼出更有价值的数据信息进行分析，能够针对不同使用水平的老人提供差异化的服务，对于一些误操作也能够进行智能化识别，这就需要银行加大系统智能化的投入。同时，手机银行App适老化版本还应在金融安全方面做好警示性服务，例如，大额汇款、向陌生人或可疑账户汇款要做好监测和提示。此外，还应在适老化版本中设置老人与监护人、近亲属或者关爱机构等关联渠道，帮助老人多途径获取操作信息或防止老年人受到金融诈骗。

“尽管适老化版本手机银行能够缩短老年人群体存在的数字鸿沟，但是仍需增加更多人性化、个性化服务来贴近老年人的服务需求，聚焦老年人群体特征以及一些容易忽视的服务功能，不断弥补短板，为老年人带来更多温度，未来，围绕老年客群的特色功能及业务亦将成为银行业机构关注的焦点。” 苏筱芮说道。

北京商报记者 孟凡霞 李海颜