中消协盘点2020年十大消费维权舆情热点 看看你都中招了吗

2020年众多消费行为向线上转移时，也萌生了诸多新问题。1月14日，中国消费者协会（以下简称“中消协”） 梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”，再度点名“双11”规则复杂、外卖平台“多等5分钟”、 未成年人网游充值退款难等问题。2020年消费维权舆情呈现了诸多新特征，涉疫情消费维权问题凸显；互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高；传统投诉热点仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。

防疫产品价格和质量问题突出

中消协梳理出“2020年十大消费维权舆情热点”，分别是：防疫产品价格和质量问题突出；“直播带货”新问题层出不穷；“双11”复杂规则难坏“尾款人”；酒店、旅游、出行退订纠纷多；长租公寓接连爆雷跑路；在线培训服务乱象频现；未成年人网游充值、打赏退款难；外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者；智能快递柜超时收费引不满；航司“不限次飞行产品”限制多。

具体来讲，新冠肺炎疫情暴发以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是，防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。防疫产品消费维权问题具包括个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩；在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗；趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格；个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。如大量消费者通过微博、投诉平台反馈电商平台“海豚家”存在“砍单”行为，被中消协点名。

由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。如南丁公司声称有货，但在消费者下单购买口罩后迟迟不发货，被北京市消费者协会与通州区消费者协会联合约谈。

疫情不仅是对有关部门综合治理能力的一次“大考”，也是检验平台、商家素养的一块“试金石”。舆论认为，有关部门加强监管，多次开展专项行动，严厉查处违法生产销售口罩等防疫产品行为，全力保障防疫产品质量和市场供应，有助于维护市场秩序。

在线培训服务乱象频现

中消协指出，疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。

在中消协点名的案例中，在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且教学资质认证存疑。“哒哒英语”被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课。10月，“优胜教育”被曝总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠。12月，“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退，众多学生家长求告无门。

中消协表示，在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。

针对行业乱象，一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务；另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。

未成年人网游充值、打赏退款难

近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。

值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。中消协给出的案例显示， “和平精英”“王者荣耀”“猫和老鼠”“开心消消乐”等手机游戏APP以及“斗鱼”“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出。

针对这一类问题隐患，5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。不过，在众多未成年人网络消费的案例中，仍少有家长能够寻求到警方或者新闻媒体的帮助，进入司法诉讼环节的更是寥寥无几。

舆论认为，由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临不小的困难，消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任，这不仅需要有关部门及企业健全退款机制，提升退费纠纷处置效率，还需要未成年人的监护人主动作为，肩负起引导和管教责任。

外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”

9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文吸引了大量网民的跟进阅读与讨论，还促使公众对外卖平台的算法、价值观和用工模式进行重新审视，饿了么、美团等外卖平台也因此被推上风口浪尖。

9月9日，饿了么回应称，将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。该回应旋即引发轩然大波，中消协统计的舆论普遍认为，大规模压缩外卖配送时间，肇始于外卖平台为控制成本、提升效率，而对骑手采取的压榨式绩效考核，作为规则的制定方、服务费的收取方以及外卖骑手的直接或间接雇佣方，外卖平台不反思自身的经营模式，却反而呼吁消费者让步，有“踢皮球”之嫌。

中消协表示：解决外卖骑手的“系统之困”问题，既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化，也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商，推动新业态的持续健康发展。这也警示有关企业，在实现商业利益的同时，也须承担起应尽的社会责任，不能习惯性地“甩锅”消费者。

北京商报记者 赵述评 蔺雨葳