战疫·绸缪稳增长|走向前台的网约车司服经理

3月8日,滴滴北京医护车队的对接医院增至三家,韩啸是负责具体运营的司服经理之一。自1月26日(大年初二)开始,从石景山的防疫站到北京医护车队,他都在滴滴抗疫一线,工作内容包括发放防疫物资、车辆消毒、对接医护人员与司机、安装网约车防护膜等。

以韩啸团队的21人为例,为了完成1对1000个司机的安全培训,他们每天需要1对40进行电话沟通,额外还要充当司机心理导师、做好线下防疫支持,工作量不减反增。在抗疫和复工复产的压力下,网约车司服经理对城市出行的作用也由后方走向了前台。

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新增对接医院 成功接单率从80%到100%

虽说滴滴组建网约车司服经理团队不足一年,但在驾驶员管理岗位(司服经理前身),韩啸已经工作3年半,现在负责优享业务线,不过在战疫期间,韩啸主要负责医护车队。

“2月3日我们组织司机师傅举办了誓师大会,2月4日北京医护车队正式上线,2月主要对接佑安医院和地坛医院,安贞医院是新增的一家”,韩啸透露。

正常情况下,平台连接司乘双方由大数据匹配,只需线上操作即可,但在疫情下,有些工作需要司服经理配合完成,比如帮助司机师傅突破心理障碍、与司机师傅沟通防护要点、了解医护人员出行需求,帮助司机对接服务对接等。

据了解,滴滴司服经理与医院对接的流程如下:给医护人员建立白名单、将滴滴司服经理和医护人员统一对接、设立线下保障车队。

安贞医院的筹备和对接与之前两家并无二致。医护人员通过滴滴平台下单,起始点为定点医院的订单为0元,将由滴滴司服经理和平台其他工作人员对接出行服务。

韩啸告诉北京商报记者,“刚上线那时,滴滴医护车队是纯线下的,只在医院附近接单,送完人以后要回到医院附近等待,方便医护人员随时有车坐,上线第一周接单率差不多80%多。为了提高效率,平台做了些调整,平台会在线上询问司机,是否愿意接送医护人员,愿意的话都可以参与进来,可以说现在是一支线上的车队,接单率基本上是100%”。

根据滴滴方面数据,截止2月27日,滴滴医护车队在全国14个城市免费接送23680名医务工作人员,收到了全国近10万名司机的主动申请。

不分业务线 哪里缺补哪里

事实上,医护车队不是韩啸最初支援的项目。自从疫情发生,韩啸与其他2000多名司服经理一样,不再分业务线,而是由滴滴统筹安排,灵活补位。

“大年初二,领导在群里问谁愿意去做抗疫支援,我就报名了,支援的是石景山的一个防疫站”,据韩啸透露,石景山是滴滴在北京开放的第一批线下防疫站,北京则是除武汉之外,最早一批开设防疫站的城市之一。

按照滴滴的要求,司服经理需要在线下免费给当地滴滴司机做车辆消毒、发放口罩、测量体温等,部分防疫站也面向出租车司机开放。截至目前,滴滴共在185个城市设立防疫站,大部分设立在小桔车服的车辆交付中心,或者是当地租赁公司合作伙伴提供的场地。

“防疫站的一个班是从早上10点到下午5点半,一般会安排一个司服经理和合作伙伴的同事3-4个人。跟电视上的报道一样,有些女同事为了节省一个防护服,一整天都不喝水,其实很辛苦”,韩啸说。

他还告诉北京商报记者,“疫情发生之后,司服经理团队就打通了,领导会根据项目安排员工,但是基本上有什么活就干什么活儿,比如我最开始去的是防疫站,后来又去了医护车队项目,有时也会临时被调去补同事的空位”。

滴滴相关负责人告诉北京商报记者,“目前大部分司服经理直接在一线,也有部分司服经理负责型行政类的工作,比如防疫物资调运等”。

1对1000司机 每天1对40电话沟通

以韩啸团队为例,春节期间另外21个员工大部分都回家过年了,只剩下2个人在北京。2月初至今,韩啸团队员工陆续回京,大部分已经完成在家隔离。

在回京之前、隔离期间,司服经理已经开始曲线复工,通过线上和电话形式,提醒司机安全防疫、安抚司机情绪。

“在我的团队,一个司服经理平均对接1000个司机,之前每个月司服经理都会对他负责的司机进行线下安全培训,大概1-2小时就完成了。可是现在人员不能聚集,安全培训还得做,我们就改用电话的形式。一个人每天电话沟通40个司机,去灌输安全意识,光这一项工作要花在大半个月”,韩啸说。

他进一步说,“平时,我们的工作就比较复杂,要针对司机的具体需求和问题,快速提供帮助,但是司机规模大、经济和学历情况都不太一样,要采取不同的沟通方式。现在情况特殊,出行的人少,订单量下降,有些司机心理难免会有些情绪,我们很多时候充当的是情感导师,有时候一个电话要打一个小时”。

与其他科技公司不同,网约车企业涉及线下,因疫情原因,多项用户数据下滑。根据极光大数据发布的《2020年春节移动互联网行业热点观察研究报告》,2020年春节假期期间滴滴人均使用频次2.1次,比2019年同期减少0.3次。往年春节期间,DAU(日均活跃用户)都会降低,2019年春节滴滴DAU较2018年同期下降33.4%,2020年该数据下降54.1%。从整个城市出行行业看,1月20日-1月31日(春节期间)较1月5日-1月19日,总使用时长均值下降42.9%。

业内人士普遍认为,随着疫情好转、复工复产恢复,网约车平台的DAU和订单量将会回暖。不过,作为一群特殊的连接者,网约车司服经理要担负的有形与无形压力还将持续一段时间。北京商报记者 魏蔚(图片来源:企业供图)

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