预热闪崩、兑换闪崩 南航“随心飞”不随心

3月29日，南航因“随心飞”类机票产品兑换过于集中导致App系统崩溃一度登上微博热搜。多位消费者反映，在兑换机票时遭遇了系统崩溃，导致无法顺利兑换机票的情况。系统崩溃对于南航来说并非第一次，南航“随心飞”预售时，也曾出现服务器被挤爆的情况。如今看来，南航“随心飞”并不能让游客真正随心。

卡了一小时才进去

“卡了快一个小时才进去，进去的时候发现剩余的票已经不多了。”已购买南航“随心飞”畅游中国机票产品的莫小鱼（化名）一边说着一边继续翻动手机查找合适的机票。莫小鱼说道：“自下午3点起，我就一直在刷南航App，直到5点左右才顺利兑换上机票。”

像莫小鱼这样的用户并不在少数。据多位购买了南航“随心飞”的用户反馈，自下午3点多起，南航App一直出现卡顿情况，包括无法添加乘机人、兑换界面弹出“大家太热情啦，请稍后再试”的消息等。

据了解，南航新版“畅游中国”于3月29日下午3点开始兑换，但自下午3点02分左右起，便陆续有用户在微博上吐槽南航App系统崩溃，导致无法登录。

对于“畅游中国”无法顺利兑换以及南航App系统崩溃的情况，北京商报记者联系了南航方面，但截至发稿未得到回应。

3月29日晚8点左右，北京商报记者再次登录南航App发现，“畅游中国”购买界面及兑换界面已可以顺利打开，未再次出现严重卡顿情况。

预售时曾发生系统崩溃

在“畅游中国”预售阶段，南航也曾发生服务器崩溃的问题。

3月16日，南航官方网站微博发布了“畅游中国”回归的消息，并推出预热活动。有消费者反映，活动当天，尽管还未公布最终价格，但南航服务器甚至一度被挤到崩溃。

3月21日，“畅游中国”正式开售，在售包含多个版本，其中包括全国版、探索版以及成都天府/北京大兴/东北/云南版。价格从2499元到4888元不等，每款套餐对应的权益不同。兑换日期为3月29日-6月27日。

截至3月29日晚上11点，全国版“畅游中国”中的“4日款”“4+1款”已经售罄。此外，成都天府版也已无法购买。

据了解，此次发售的“畅游中国”全国版在未兑换前可以全款退订，但使用产品兑票并完成首次飞行，产品则不予退订。

数字化服务体验待提升

对于此次南航“畅游中国”兑换时导致服务器崩溃的原因，有民航业内人士分析认为：“这类‘随心飞’产品每次开放兑换时，热门旅游城市会成为许多游客重点兑换的目的地，同一时间兑换的人过多，很容易出现系统崩溃的问题。”

事实上，早在“随心飞”类产品风靡的2020-2021年，“兑换难”“不随心”的问题就已经浮现。不少消费者纷纷表示，购买这类产品需要“平常心”。

2021年4月，民航局举行例行新闻发布会，会上回应了“随心飞”类产品兑换难等问题，民航局相关负责人表示，要求相关航空公司在以下方面做出改进，包括明确或优化产品的使用规则，加强信息告知，完善后续的消费者服务保障措施。

北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏表示：“对于发售此类产品的企业来说，在制定方案时应该考虑到系统对流量的承受能力。‘随心飞’类产品发售后，由于可兑换航班数、舱位数有限，也容易出现这类问题。总体来看，是企业数字化能力是否能与大流量匹配的问题，后续航空公司应加强这方面的建设，提升用户体验。”

北京商报记者 关子辰 张怡然