无有效触达通知 亲宝宝回应收费质疑遭反驳

一个家长用来云存储孩子照片的App，在上线收费会员、规定用户必须开通会员才能批量下载自己的照片时，竟然选择在官网角落里发布公告。

在北京商报持续关注“亲宝宝须开会员才能批量下载私域照片”争议后，亲宝宝方面向北京商报发来回应称，2024年1月已在官网公示会员服务，并设置了10个月的试运营过渡期。

但北京商报记者进行回访时，多位家长明确表示，在2024年至自己发现下载需要开通付费会员前，均未在App或手机短信处收到任何明确的付费通知。大部分家长更是直言因一直使用App上传照片，都不知道这家企业还有官网。律师指出，仅靠官网公告难以有效触达主要使用App的用户群体，不能仅看“是否发布过公告”，还要看告知方式是否能够使普通消费者合理知悉。这场关于“商业模式调整”与“告知义务”的争议，暴露出亲宝宝等互联网平台在用户权益保障上的短板。

官网公示但用户不知

针对会员收费受到部分家长质疑一事，亲宝宝给出的回应称，在亲宝宝会员服务正式上线前，已在官网进行公示。会员服务于2024年1月开始试运营，一直持续到2024年11月，给予消费者10个月的试运营过渡期，使用老版本App的用户仍可持续免费享有各项服务，并未立即对所有用户停止该功能。

对此，北京商报记者进行回访，消费者却给出了不一样的答案。以消费者张欣然为例，她从来没有在App、手机短信等渠道收到过关于亲宝宝上线会员服务的通知。

张欣然回忆，2024年到现在，自己换过两次手机，重新下载了亲宝宝App，重新登录后也没有任何站内公告收费的提示，更没有接到短信提示。她认为，可能是自己平时不怎么上传高清视频，所以发现得比较晚。

陈楚就是因为要上传一段儿子幼儿园表演的高清视频，才发现亲宝宝需要付费才能传输高清视频。“当时是2025年年中，幼儿园发了孩子演出的视频，想到是最后一个幼儿园演出，给孩子存上留个备份。”陈楚很清楚地记得，在这之前，她都没有接到亲宝宝任何收费的通知。直到自己上传视频才弹出购买付费会员的要求。随即她就尝试下载曾经上传的视频和照片，发现无法同时下载两张以上。

面对北京商报记者提出“是否看到亲宝宝此前在官网公示的相关公告”的疑问时，张欣然表示，亲宝宝App从来没提示过自己关于会员服务的付费，反而是不停地置顶推送让自己买相框、做相册，让付费制作自己上传照片的周边。“要不是这次需要下载照片，我都不知道亲宝宝还有网页版。可以用App操作的内容，还要每天去官网上看看有什么公告吗？亲宝宝的这个逻辑说得通吗？”

另一位已经使用亲宝宝App五年的消费者刘华也告诉北京商报记者，自己并没有看到有关会员服务上线的相关通知。如果实在需要下载照片，那不得不充值，这么多照片没有办法一张张下载。

其实，不少家长都是突然才发现亲宝宝上线了付费会员服务。北京商报记者在小红书看到，有消费者表示“好长时间没有云存宝宝照片，今天趁着出去玩准备上传一波，结果震惊地发现想要上传超高清视频居然要会员”“用了快四年的亲宝宝，今天上传时才发现居然要收费了”“用了七年，从孩子出生用到现在，照片6000余张，视频2000余个，结果要备份了提示要会员”。

应在用户最易接触场景中提示

令张欣然不解的是，为什么上传照片和视频都不限制，等到要批量下载自己孩子的成长记录照片时，突然就被卡住要求付费？这实在不太合理。而且会员服务光在官网进行通知，在手机上使用App这么方便，怎么会经常去官网浏览。包括张欣然在内的多位家长在接受北京商报记者采访时都提出质疑：一个App，一个要对消费者自己存储在云空间的照片再下载时收费的平台，是否仅仅通过在官网角落里发布一则无法确定能否触达消费者的公告，就能开展收费？

北京商报记者在亲宝宝官网查询发现，在首页最左下方的产品和服务栏中包含“公告通知”，点击进入翻找才能查询到此前发布的会员服务上线公告，对于消费者而言不仔细翻找，恐难看到提示公告。

上海市海华永泰律师事务所权益合伙人孙宇昊分析指出，如果亲宝宝确实在会员收费功能上线前进行了公告公示，并设置了过渡期，那么从形式上看，其已经履行了一定的信息披露义务。但法律上判断告知义务是否充分，不能仅看“是否发布过公告”，还要看告知方式是否能够使普通消费者合理知悉。

孙宇昊表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者应当以显著方式提醒消费者注意与其有重大利害关系内容的规定，以及《中华人民共和国电子商务法》所体现的公平、诚信原则，对于长期用户而言，原本免费且已经形成稳定使用习惯的功能转为收费功能，属于可能影响消费者重要权益的事项。如果公告仅放置于官网通知公告栏目，而大多数用户的实际使用场景集中于App端，且平台明知相当部分用户并不会主动访问官网，那么虽然不一定构成违法，但在告知效果层面确实存在进一步优化空间。换言之，争议焦点可能不在于“有没有公告”，而在于“公告是否真正触达了用户”。

针对互联网平台是否应该考虑消费者使用习惯的问题，孙宇昊谈到，对于互联网平台而言，软件设计和收费规则调整确实应当充分考虑用户的正常使用习惯。当前主流互联网平台在涉及会员权益变更、服务规则调整、收费项目新增等事项时，通常会通过App弹窗、站内信、消息推送、短信提醒等多种方式同步通知用户，其目的不仅是履行法律义务，也是减少后续争议。

另外，从消费者保护角度看，孙宇昊还表示，用户日常主要通过App使用服务，因此在用户最容易接触到的场景中进行提示，更符合诚实信用原则和消费者合理预期。如果平台仅选择理论上可以查阅但实际触达率较低的公告方式，虽然未必违反明确法律规定，但容易导致用户产生“平台没有提前告知”的感受，从而引发信任问题和消费争议。

客服入口隐蔽难找

收费之外，客服入口的隐蔽是家长们投诉无门的另外一个焦点。

对此，亲宝宝回应称，亲宝宝App内设有多处客服入口，具体包括“我的—设置—意见反馈”“我的—客服”“商城—商品界面”“消息—亲宝宝客服”等路径。用户可通过多个入口联系客服解决问题，不存在入口隐蔽、难以寻找的情况。

对于亲宝宝的这一回应，作为十年老用户的张欣然并不买账。在她看来，亲宝宝App自己从怀孕一直使用到现在，唯一一次用到客服就是批量下载照片，发现必须付费，想找客服咨询，确认首页、设置两大平台常见的客服入口均未找到。直到打算被迫付费进入付费通道后，右上角才出现客服入口。

按照张欣然的提示，北京商报记者在亲宝宝App看到，在亲宝宝回复的“我的—客服”客服入口中，点击“我的”后，并没有相应的“客服”标志，只有点进“我的”页面里的“开通会员”后，“客服”标志才显示在页面右上角；同时，亲宝宝在回应中给的“消息—亲宝宝客服”入口，在日常情况下，消息页面中并不存在客服对话框，只有在与客服进行过沟通后，“亲宝宝客服”的对话框才会在消息页面中显示。

对此，亲宝宝坚称App客服入口设计逻辑与微信、微博、小红书等主流App的用户体验相当。但北京商报记者尝试在京东、淘宝等App寻找客服入口，发现“客服”标志就显示在“我的”页面的右上角，仅需点击一下即可看到客服入口。即便是微博、小红书等App，虽然客服入口并非直接在“我的”页面显示，但其在设置页面中显示的是“客服中心”“帮助与客服”。

对于消费者的反驳以及提出的自营产品质量问题，亲宝宝方面尚未明确回应。北京商报记者还将持续关注。

北京商报记者 吴其芸