西贝的新考题：如何券后留客

经历风波两个多月后，西贝正积极自救并初见成效。近日，部分西贝门店客流回升，周末高峰时段出现等位现象，11月客流与去年同期基本持平。此前，西贝通过降价、发放代金券、优化菜品、建设“阳光厨房”等一系列举措，逐步挽回消费者信任，不过，代金券活动结束后，消费者能否持续回流仍待观察。从风波起初的开放厨房硬气回应，到如今的系列整改，西贝似乎也在尝试不同角度思考挽回消费者信任。在业内人士看来，西贝需找准定位，通过精细化运营巩固信任、优化成本结构，摆脱对短期促销的依赖，形成长期竞争壁垒。

代金券拉动客流

周末傍晚近六点，西贝北京望京万象汇店内已经坐满，其中不乏带着孩子的家长，门前也陆续迎来了等位的消费者。店内靠近门口处，一位工作人员正在片烤鸭，另一位工作人员照看着五个小锅。后厨中工作人员忙碌的身影透过透明玻璃映入眼帘，西贝似乎在用力强化“现制”标签。“门店菜品都是现做，所以上菜会慢一些，周末的时候门店会更忙一些。”西贝一工作人员表示。北京商报记者也注意到，原来桌面上的沙漏也已经消失，点单后的提示语也与上菜速度无关。

风波过去两个多月，在调改菜品、降价、发放代金券等多种举措的作用下，近日，西贝门店内的人气回归。西贝相关负责人表示，9月10日风波发生后，西贝客流明显下滑。但受西贝持续积极调整菜品、门店产品价格调整、感恩顾客优惠活动等系列措施影响，西贝客流自9月下旬开始逐步恢复。

同时，10月，西贝发放任意消费赠100元代金券，门店客流高于往年。就在刚刚过去的11月，西贝推出了为期一个月的“感恩反馈”，消费实付每单满50元送1张代金券的活动。上述负责人表示，11月大额优惠停止后，西贝客流与去年同期基本持平，其中10月、11月会员消费占比70%。因受家庭客流集中影响，周末部分门店会出现排队现象。

在赠送代金券活动结束之后，西贝还有新活动上线。12月4日，北京商报记者注意到，西贝小程序页面上推出了新的“储值送新菜”活动。例如储值500元送50元储值金，再送价值155元的3道草原羊菜品券和价值30元的会员商城代金券1张；储值1000元送100元储值金，再送价值316元的6道草原羊菜品券和30元的会员商城代金券2张。

多举措挽回“信任”

发放代金券的举动无疑为西贝赢得了一定客流，不少网友反馈去店内用餐后收到了上百元的券，于是再度回到门店用餐。不过，也有消费者仍对西贝的食品安全问题存在顾虑。

的确，证明产品是否安全健康是西贝最重要的课题之一，尤其是品牌此前一直主打专业儿童餐，为此，西贝也在急切地对外展示食安情况。北京商报记者从西贝方面了解到，风波发生后，全国范围内西贝共接受各级政府检查78次，未发生任何一次涉及食品安全的处罚，西贝在2025年12月1日完成全国全部门店“阳光厨房”建设。门店伙伴需全员通过食安评级考核，考核结果以伙伴胸前徽章方式对外公示。

不仅如此，就此前争议点之一的价格，西贝也对门店的部分产品进行了调整。西贝方面表示，以北京为例，西贝对41道产品进行了不同程度的价格下调。具体来说，招牌蒙古牛排原价169元/斤下调为139元/斤，降价30元；招牌草原嫩烤羊排原价119元/份下调为99元/份，降价20元；藿香生焗海鲈鱼原价99元下调为79元，降价20元等。受降价行动影响，西贝折前客单价出现下降，全国平均人均客单价约75元。

另外，西贝还在持续优化服务，例如全部门店使用babycare亲肤餐巾纸、免费提供一次性牙套盒、门店配备急救箱等。对于内部工作人员，据西贝方面介绍，品牌设立了多种津贴，一线伙伴累计获得津贴总额为300—800元/人不等，未来将长期发放，还对一线伙伴持续发放多种奖金。

走出“有券才消费”依赖

西贝此前陷入舆论风波后，全国多地门店客流下滑，闭店现象频现。从其近期举措来看，一方面是对风波中暴露的问题进行针对性优化整改，另一方面则是通过降价发券、升级食安服务等方式，主动挽救经营颓势。

社交平台上，西贝相关举措的话题热度持续攀升。“杭州4人吃西贝点9个菜仅花2元”“西贝百元消费券最后一天上座率100%”等话题下，既有消费者直言“抓紧薅羊毛”，也有声音质疑“这样的优惠能坚持多久”以及关于预制菜价值的争议。这一现象背后，折射出外界对西贝策略的双重关切，一是短期客流增长需牺牲多少利润，二是本身菜品价值的问题。

毋庸置疑，降价发券虽让西贝短期利润大幅承压，但通过拉动客流、改善现金流，从而实现“回血”。不过，优惠券效应褪去后，能留存多少核心客群，仍是未知数。

浙大城市学院副教授林先平认为，西贝的多种举措是危机后的精准自救，能够为品牌争取喘息时间的同时，更加贴近家庭客群消费能力且有效修复品牌信任，目前看来效果较为明显。但从长期来看，不同策略适合的阶段不同，例如发放代金券易让消费者形成“有券才消费”的依赖，一旦停发客流易流失，还可能因规则问题引发纠纷，长期降价会大幅挤压利润空间，还会稀释品牌多年积累的溢价，后续再提价难度极大，而优化服务、建设“阳光厨房”这类聚焦食品安全和消费体验的策略，适合长期坚持，是餐饮品牌长期立足的核心。不过，这也对品牌在成本把控、品牌建设和运营上提出了更高要求。

长期可持续策略

从刚开始西贝创始人贾国龙的放话起诉罗永浩、开放后厨自证清白，到西贝致歉启动整改、贾国龙主动闭麦，宣布调改，部分网友表示“西贝终于听劝了”，不难看出西贝也在试图改变策略迎合消费者的真正需求。

不过，在福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪看来，西贝系列举动的核心挑战是盈利平衡，具体来说，降价叠加服务投入会压缩利润空间，且优惠停止后客流仅与去年持平，说明复购尚未稳固。若仅靠短期促销，难以形成持续复购，还可能引发同行业价格竞争。

同时，在消费者关心的食品安全问题上，北京商报记者也从西贝方面了解到，目前西贝门店升级食安措施，全面落实“阳光厨房”政策，通过门店电视屏幕直播后厨。每家门店6个摄像头对应6个后厨档口直接拍摄后厨生产加工过程，持续公开后厨接受顾客监督。

苏商银行特约研究员付一夫也表示，西贝当下最急需的是巩固信任与优化成本结构。一方面，品牌需确保“阳光厨房”等透明化举措落地到位，避免形式化，并通过稳定菜品品质和服务标准，满足消费者对“现制、安全”的核心需求。另一方面，西贝应通过精细化运营降低人力和食材损耗，缓解成本压力，避免因利润问题变相降低体验。另外，西贝还可强化品牌价值沉淀，摆脱对短期促销的依赖，通过持续的品质输出和消费者沟通，打造真诚、可靠的品牌形象，形成长期竞争壁垒。

北京商报记者 张天元/文并摄