禁带食品、迟发退票方案 上海迪士尼被疑“吃相难看”
一波未平一波又起，刚刚因禁止游客自带饮食被告上法庭的上海迪士尼，又因退票机制被质疑而登上微博热搜。8月10日，上海迪士尼乐园受“天气原因”影响暂停开放一日，而这也是该乐园开业后的首次闭园。根据上海迪士尼度假区官方微博最初发布公告，已购买今日乐园门票的游客，可在未来6个月内任选一天到访，但其中却并未给出门票“可退款”这一选项，随后引发大量网友质疑。而就在闭园当日下午，该微博再次发声，增加了“游客可联系原门票购买渠道退票”的内容。有游客表示，乐园客服人员称虽然可以退票，但需要6个月后才可退款。一时间，疑似过于苛刻的自带饮食“禁令”，加之疑似“被动退票”的做法……不仅让上海迪士尼来到了舆论的风口浪尖，也让其成了部分网友眼中“吃相难看”代名词。
“姗姗来迟”的退款方案
台风来袭，我国不少景区、主题公园采取了暂停开园等措施，这其中就包括了开业三年多来首次全天闭园的上海迪士尼。根据上海迪士尼度假区官博的消息，8月9日下午，上海迪士尼就提示称户外景点和演出可能会暂时关闭；当晚，该乐园又发布微博宣布8月10日度假区（包括乐园）暂停开放。
然而，在微博及官网首次发布的这份暂停开放通知中，上海迪士尼仅表示已经购买8月10日乐园门票的游客，可以在未来6个月内（即2020年2月10日之前，含该日），任选一天到访，但并未提及乐园门票是否可以退款。随即，不少网友对这种做法产生了质疑，多位消费者表示，自己并不能在6个月内再次来访也不能延期，希望可以直接退款。
在此之后，舆论不断发酵，上海迪士尼相关话题甚至一度登上热搜。直至8月10日下午，该度假区官博“更新”说法表示，如果6个月内无法前往园区的游客，可以联系度假区预订服务中心了解退款信息和流程。但北京商报记者多次致电官网客服电话询问具体细节却始终无法接通。就此，上海迪士尼度假区相关负责人向北京商报记者证实，目前确实可以联系原购票渠道咨询退票方式，由于现在游客咨询量加大，等候时间较长，建议游客晚些或发送邮件联系。
而在微博评论区，有网友称自己打了4、5个小时客服电话也没有人接听，还有消费者提出，客服人员虽表示可以退款，但需要在6个月后验证了自己没有使用门票后才能给予退款。而在一个多小时后，上海迪士尼度假区又“姗姗来迟”地发布了一份新版通知称，游客可以联系原门票购买渠道退款。
备受争议的自带食品“禁令”
实际上，近期将上海迪士尼推上舆论风口浪尖的不仅仅是这一场台风带来的退票风波，还有长期在市场内存有争议的游客自带饮食问题。8月9日，业界有消息称，因为自己携带零食进入乐园时被园方工作人员翻包检查并加以阻拦，一名大学生认为自己合法权益受到侵犯、园方制定规则不合法，将上海迪士尼告上了法庭。
据原告小王称，自己在网上购买门票时，并未看到禁带食物的相关提示，而在入园时，工作人员却让将零食扔掉，遭到拒绝后，工作人员又要求自己将零食吃掉或者寄存在80元/天的寄存柜内。而在微博上，还有网友表示，能明显感觉到近期上海迪士尼对于游客自带饮食的管控有收严趋势，原本未开封食品和水杯、矿泉水是可以带入园区的，但近期也出现了一切自带饮食禁止的规则，甚至自带玻璃水杯也需要缴费寄存的情况。
北京商报记者查找发现，在上海迪士尼度假区官网上的“游客须知”一栏，列出了各种不得携带入园的物品，其中包括了食品，以及超过600毫升的非酒精饮料等。在小王看来，美国和法国的3家迪士尼乐园并没有禁止消费者携带食物入园，而经过自己的调研后，多数人都认为上海迪士尼的相关规定是为了提高园内餐饮业创收，从而侵害了消费者合法权益。
有媒体报道称，在庭审时，被告上海迪士尼一方认为，己方并没有强制消费者在乐园内用餐，消费者可以选择出院就餐后再返回，而且因为消费者可能会携带气味特殊或有安全隐患的食品入园，并且随意丢弃垃圾，才在“游客须知”中制定了不得携带食物入园的相关规则。
两极化评价渐现
不论是多次“变化”的退票规定，还是受到消费者质疑的自带食品“禁令”，对于上海迪士尼的这些举动，目前，社会观点两极分化的态势渐现，甚至有网友直言上海迪士尼上述不够人性化的规定，似乎有点“吃相难看”了。
针对退票一事，有部分消费者认为，上海迪士尼要面对不同渠道的购票消费者，而且周末普遍都处于“爆园”状态，消费者诉求各异，确实需要一定的时间来商讨对策确定应急方案；但另一方面，也有网友指出，作为全球连锁的大型主题公园，迪士尼肯定并非首次因“不可抗力因素”需要提前闭园或临时暂停开园等，事先制定响应措施、确定退款方案是非常常见的管理机制，不应在消费者反应较激烈的情况下，才“勉强”地采取相应手段。
而在提及入园管理制度时，有观点认为上海迪士尼之所以能维持园区内相对整洁的环境，就是因为对游客自带饮食管控严格，而且利用此举提高园内“二次消费”额度也无可厚非；然而，包括小王在内，也有一部分消费者表示，自己相当于被剥夺了在园内餐饮选择权，即使可以出园，附近的餐饮设施也都是迪士尼所属，况且携带食物本身不会当然导致公共卫生安全问题，上海迪士尼不能因为潜在的卫生安全问题而限制消费者权利。
“从法律的角度来看，消费者有权在购票前了解可能会影响自己权益的情况，如果购票时经营方明确标出非不可抗力导致闭园时园方不退款，这项规定就属于合同格式条款内容，具备一定的合理性；但如果没有事先约定，不退款就是不合理的。”北京滳慧律师事务所合伙人朱立新解释称，因为这类情况下，闭园并非游客造成，根据合同法，游客有权利解除合同并要求退还所有费用，园方单方面不解除合同并变更合同内容，如果没有消费者同意是不能生效的。而对于自带饮食管控，朱立新认为，影院、主题公园等文化娱乐场所基于经营需要，在一定的范围内限制自带饮食是可以的，但如果处于保护园内高价销售饮食的目的禁带一切饮食就存在不合法的嫌疑，甚至涉嫌垄断，“比如禁止游客携带水杯入园是无法和保护园内环境卫生直接关联的，明显超出合理的范畴。”
挽回游客尚需机制重整
从开业最初的“一票难求”到如今的两极化评价，上海迪士尼在华迈过了3个年头后，仍不断搬出各种新手段吸引着中国游客，但与此同时，业界对于该乐园管理机制不够完善的担忧声也不绝于耳。
“饮食的管控不论是出于食品安全还是卫生的角度，还是可以理解的，但对于不可抗力导致闭园需要退票的方案说明不及时，确实是上海迪士尼需要改进的地方。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院高级研究员王兴斌认为，因天气等原因临时闭园，对于游客无条件退款，是我国旅游市场的行业惯例，如果利用自己在行业内的优势地位，简单粗暴地一刀切处理问题，确实不够人性化。
此外，还有专家表示，目前上海迪士尼已经度过最初的火爆期，开始迈入平稳经营的状态，加之竞争对手、竞品项目频繁落地，客流减少、收益降低的难题都摆在了园方面前，“因此，现阶段是上海迪士尼稳定受众、留住回头客的关键时期，更需要及时对客户服务机制进行优化，接连出现管理手段被质疑，却仅靠推出一些短期的优惠措施，是难以挽回那些被分流的消费者的。”
北京商报记者梳理发现，近几个月，上海迪士尼微信公众号发布了多条促销、打折信息，涵盖买套票送机票、“三人组团门票优惠”等，欲招揽更多游客入园。但在此情况下，本周迪士尼披露的2019财年第三季度财报中显示，上海迪士尼9个月来业绩状况并不乐观。而在今年2月，上海迪士尼度假区也向记者证实了上海迪士尼的项目收益低于预期。随着环球、乐高、三丽鸥等知名主题公园品牌相继落子中国，以及我国本土企业的“夹击”，上海迪士尼在中国主题公园界还能稳坐头把交椅多久已成未知数。
北京商报记者 蒋梦惟
图片来源：上海迪士尼度假区官网截图
